Avec les nouveaux modes d’achat, les utilisations numériques et les clients plus stricts, les relations clients ne cessent de progresser. La plupart des consommateurs sont aujourd’hui prêts à plus dépenser avec les firmes qui offrent une bonne relation client. Par conséquent, la relation client est un moyen efficace pour accroître ses ventes. La gestion de la relation apparaît donc plus qu’essentielle pour le développement d’une société. Voici les quatre étapes clés du management de la relation client CRM.
Qu’est-ce que la gestion client CRM ?
La Gestion de la Relation Client (GRC) ou customer relationship management (crm) a pour but de recueillir, de traiter et d’analyser les informations concernant les clients. Elle consiste ensuite à établir avec chacun de ces clients une relation personnalisée afin de les fidéliser et d’augmenter les ventes. Il existe aujourd’hui des logiciels de GRC, dont le logiciel CRM PME. Cette technologie a été pensée pour :
- Gérer les relations clients ;
- Gérer la base de données ;
- Gérer les prospects ;
- Augmenter les ventes.
Cela permet aussi d’améliorer la fidélisation client.
Quelles sont les quatre étapes clés de la gestion de la relation client CRM ?
Il existe quatre étapes importantes pour établir une meilleure relation client.
Personnaliser les échanges
Essayez de personnaliser autant que possible les échanges avec chacun de vos clients en exploitant des renseignements personnels que vous avez sur eux. Vous pouvez par exemple ajouter leurs prénoms dans vos emails, ce qui vous permettra d’accroître vos pourcentages de conversion.
Pour bien adapter vos échanges avec vos consommateurs, l’idéal est de mettre sur pied des scripts de marketing d’automation. Cela consiste à automatiser les échanges selon les clauses prédéfinies incluant le comportement du client. À titre d’exemple, un utilisateur qui vient de s’inscrire sur votre plateforme recevra des recommandations pour finaliser son inscription et une présentation des diverses prestations de l’entreprise.
Un consommateur dont c’est l’anniversaire bénéficiera d’une offre spéciale. Vos messages sont, de ce fait, plus adaptés, car ciblés pour chaque client selon son évolution dans le parcours d’achat.
Connaître ses clients
Analyser les informations que vous possédez sur vos consommateurs vous aide à être plus performant dans votre marketing. Pour connaître le niveau d’intérêt de vos consommateurs pour vos services et leur niveau d’évolution dans le parcours d’achat, pensez à mettre sur pied une méthode de lead nurtuing et de lead scoring. Ces systèmes permettent d’attribuer un score à chaque consommateur selon son attitude sur votre plateforme et de ses interactions avec vos stratégies marketing, et cela, de manière automatique. Qualifier vos consommateurs va ainsi vous permettre de les joindre avec un message plus opportun.
Assurer la cohérence de la marque
Pour conserver la relation client, il est essentiel de travailler sur l’image de votre entreprise. On doit pouvoir rapidement la reconnaître dans vos communications, peu importe le canal utilisé. Par exemple, si vous commercialisez des bijoux artisanaux en pierre naturelle, les mots ‘’artisanal’’ et ‘’pierre naturelle’’ doivent toujours apparaître dans vos messages, réseaux sociaux, carte de visite, newsletter, site web, etc.
Décider d’un wording pour sa société, c’est communiquer simplement son identité et rester logique. Vos consommateurs se rappelleront ces mots-clés au moment de songer à votre enseigne. Cependant, la cohérence de la relation client via les divers canaux ne doit pas s’arrêter seulement au message de l’entreprise.
Par exemple, votre newsletter doit présenter les mêmes traits graphiques que votre plateforme. Il peut même inclure une navigation vers ses catégories. À cet effet, n’hésitez pas à créer des templates d’emails aux coloris de votre entreprise ; cela vous permettra de gagner en cohérence, mais aussi du temps.
Proposer de la valeur
Vos consommateurs sont assaillis tous les jours par des milliers de publications à faible valeur ajoutée. Pour que vos messages ne soient pas considérés comme profiteurs, démarquez-vous du lot avec des contenus de qualité. Proposer des contenus utiles à votre public vous permettra de conserver leur intérêt.
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